大连阿姨喊话苏宁客服小伙:来我家吃海鲜,女儿给你做向导!

"小伙子,真的太感谢你了!你以后来大连玩,我给你做向导,如果我没时间我就让我女儿接待你呀!"

"不用了不用了,谢谢阿姨,这是我应该做的。"

近日这段东北阿姨感谢苏宁易购客服服务的音频在网上火了,网友纷纷评价"东北阿姨真热情!"而事件主角王女士并不知情,她只知道,如今每每看到家中的那台空调,心中都会升起浓浓的暖意。

大连阿姨喊话苏宁客服小伙:来我家吃海鲜,女儿给你做向导!

大连王女士今年50多岁,女儿在北京读书,家中只有自己和常年患病的老伴儿。2018年12月22日,老两口想着趁淡季把用了多年的老空调换了,便在苏宁门店选购了一款美的空调。但当第二天,空调送到家中,老两口犯起了愁。

"女儿不在家,我每天得陪老伴儿去医院换药,只有周末在家。但苏宁工作人员告诉我,按照安装顺序,下周一来我家安装,我一个人哪里忙得过来呢。"王女士抱着试试看的心态第一次拨通了苏宁客服电话。

接电话的是个年轻小伙子,得知这一情况后,立即安抚王女士并帮她联系了苏宁大连地区售后服务公司,当天下午4点半,空调已经安装完毕,此时距离王女士拨打苏宁客服电话仅仅过去了3个小时。

大连阿姨喊话苏宁客服小伙:来我家吃海鲜,女儿给你做向导!

"我真的没想到,这么快就装好了!安装师傅告诉我,今天领导交代了,一定要帮你家安装好。得知我家情况,还帮我一起打扫收拾。"王女士回忆起当天的情况,仍是满满的感激,"接电话的小伙子,那么体贴、热情,我跟我老伴儿说,就感觉他是我亲人一样,帮我做了这件事。我也没什么别的感谢方式,就想着邀请他来大连做客,我给他做海鲜吃。"

大连阿姨喊话苏宁客服小伙:来我家吃海鲜,女儿给你做向导!

"接电话的小伙子"王吕鹏受宠若惊,他连连表示"这是举手之劳"。1998年出生的他,今年即将大学毕业,2018年通过校企合作来到苏宁,成为一名客服实习生。在苏宁的培训让他系统接触了客服的技能、话术,更教会他客服的工作态度。"带教老师荣姐常把一句话挂在嘴边,'主动服务为王,客户体验至上。'"王吕鹏始终铭记这句话,在苏宁实习7个多月的时间,他一共接单1.1万次,好评率也保持在90%以上。

大连阿姨喊话苏宁客服小伙:来我家吃海鲜,女儿给你做向导!

2018年12月23日下午,王吕鹏接到了大连王女士的电话,他记挂着客户家安装情况,先后给王女士两次电话回访,确认安装完毕后,他还细心地嘱咐王女士,如果遇到使用疑问或故障,可继续致电苏宁客服。面对王女士的热情感谢,他有些不好意思:"这其实是我的本职工作,接电话时我代表的不是个人,是苏宁。"

售后客服往往需要更多的包容、耐心和处理问题的能力,遇到客户的责骂、刁难也是常事。每每这时,王吕鹏就约上同事,在苏宁员工活动中心打球放松。"客服不是冷冰冰的机器,无论对方态度如何,我尽我所能耐心沟通,基本上他们都会理解。"王吕鹏说,虽是实习,但也算是人生中第一次正规工作,他非常珍惜。

大连阿姨喊话苏宁客服小伙:来我家吃海鲜,女儿给你做向导!

对客户服务的重视,一直贯彻在近30年苏宁零售发展史中。2019苏宁新春团拜会上,苏宁控股集团张近东38次提及"用户",32次提及"服务"。"体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务,谁能更好的'钻进'用户心里,谁就是最后的胜者。"张近东表示,服务是苏宁的唯一产品。

近日苏宁全民焕新节如火如荼,活动期间,线上购买指定家电产品并加购苏宁延保全保修服务,可获赠免费的家电清洗、彩电安装服务,让用户轻松享受实惠、贴心、周到的家电售后服务。

一系列措施更体现了苏宁2019的目标与雄心——以用户需求为核心,产品和服务为手段,场景端口为渠道,资源链接为保障,合力创造用户价值,实现企业裂变发展。