打造最懂老人心的金融服务，平安银行推出“适老化“服务三步曲

随着智能化大潮的到来，层出不穷的科技创新为人们的服务体验带来了极大提升，而很多老年人由于无法适应网络服务方式，反而给生活造成了诸多困扰，“老年人数字困境问题”在今天的两会上也首次被写入政府工作报告，成为整个社会都在关注的重点问题。

在科技智能被广泛应用的金融领域，平安银行致力于为老年人打造暖心贴心的金融服务，让老年客户也可以享受到科技带来的生活便利，平安银行洞悉老年客户的服务需求，打造“最懂老人心”金融服务，推出“适老化“服务三步曲。

NO.1“舒心曲”让金融服务适老而生

懂“老”所需，才能做到服务“适老”。作为金融科技领域的先行者，平安银行精准洞察客户需求，通过服务流程的“适老化”改造，为“颐年一族”带来更加智能化、人性化的服务体验。

创新线上服务 科技赋能做“简法”

结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，平安银行积极推动线上服务创新，提供更舒心的适老产品及服务：比如，在优化老年人阅读体验方面，推出页面更简洁、操作更简单的“大字版口袋银行APP”；在简化老年人沟通流程方面，特别开设人工服务专线。60岁以上的客户拨打95511服务热线后，可智能跳过“复杂”的交互环节，一键接通人工客服。这一系列因“老”制宜的服务升级，让长期处于互联网失联地段的老年人，也能逐步融入数字化时代。

深化线下服务 聚焦细节做“加法”

在线下业务办理的每一个环节，平安银行也都贴心地“多想一步、多做一步”，将超凡服务落到实处。如贴心打造VIP通道，为有需要帮助的老年人提供优先办理特权；为破解老年客户面对智能设备“不会用、不敢用”的难题，平安银行各网点不定期开展公益教学活动，通过面对面的操作演示，以及手把手地耐心指导，让老年客户也能轻松使用智能设备，享受到更高效便捷的金融服务。此外，考虑到“颐年一族”的特殊需求，平安银行在全国各地的网点更是用心配置了不同度数的老花镜、放大镜、全自动血压仪等用品，同时通过按摩靠垫、花茶小饼、养生书籍等暖心周到的特色服务，为老年人带来到家一般的温暖与惬意。

服务走出厅堂，温暖注入心房。从网点出发，平安银行还通过一系列“更懂你”的举措进行服务延伸，为无法亲临网点的老年朋友提供暖心“上门服务”。借助移动办理设备“移动式FB”，行员们可上门帮助外出不便的老年朋友办理开户、密码重置、修改身份证信息等业务；当业务涉及账户资金安全、隐私等高风险因素，需委托他人到网点办理时，平安银行还可提供“上门与客户当面核实代理意愿”的贴心服务。前段时间，平安银行重庆分行就收到了客户张先生的紧急求助。他母亲因保险理赔急需开立平安银行卡，但老人家腿受了伤，他本人又刚好在外地。得知这一特殊情况，行员们当天就来到了客户家，通过“移动式FB”及时帮老人解决了难题。类似的暖心故事每天都在上演。这种“有温度”的服务延伸，让老年朋友感受到平安银行无处不在的关爱，也真正享受到了新技术带来的便利。

值得一提的是，平安银行深圳分行为帮助老年朋友共享科技红利，于2020年在深圳人行及市民政局的指导下，推出了智慧养老颐年卡。一卡在手即可享受出行、购物、旅游、身份识别、领取养老津贴等专属权益。目前该卡已累计发行65万张，深圳户籍老人覆盖率高达 90%，满足了大部分老年朋友的金融生活需求。

NO.2“安心曲”让权益守护无处不在

金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，但也使得各种金融诈骗手段层出不穷。加强老年人金融消费者权益保护成为急迫的现实需求。平安银行深度践行金融消费者权益保护的使命，通过形式多样的金融知识普及，以及全方位的金融风险防控体系，为“颐年一族”保驾护航。

一方面，平安银行全国各地的行员们主动化身“消保卫士”，通过一系列主题宣教活动的开展，帮助老年朋友更好地提升金融素养及防骗意识。比如平安银行厦门分行走进老年大学，通过分发宣传折页、一对一案例宣教等多样化形式，向老年朋友科普了如何防范非法集资、电信诈骗、反假币等金融知识；平安银行大连分行消保中心则走进养老院，用“以案说险”“以案说教”的通俗易懂的形式为老年人讲解了常见诈骗手段....多措并举之下，平安银行逐步为“颐年一族”搭建起牢固的金融权益知识墙。

另一方面，依托于先进的科技实力，平安银行还为老年人建立了一套全方位的风险防控体系，利用科技手段守护老年人的金融安全。举个例子，不少老年人都接到过冒充银行服务人员的转账诈骗电话，或者看过一些“高收益、保本保息”的诈骗信息，而且常常信以为真。为此，平安银行贴心推出短信/电话查验平台以及可过滤违规信息的AI质检中台，帮助老年朋友快速识别金融骗局。针对前来开户及办理转账的老年人，平安银行各网点经办人员也会通过身份识别、意愿核实、非柜面转账限额设置等举措，最大限度帮助老年朋友规避因误听误信导致的财产受损。去年年底，平安银行就成功帮助客户修奶奶避开了一场骗局。当时，她在一名中年女士的陪同下，计划汇款180万元。考虑到奶奶年近古稀，工作人员细心地进行沟通核验。在了解到汇款是用于购买陪同人员所推荐的一款高收益产品时，工作人员马上意识到修奶奶落入了骗子的圈套。通过及时有效的“拦截”，平安银行在帮助客户挽回损失的同时，也协助警方将骗子绳之以法。用心让平安无处不在。在金融消费多元化的当下，平安银行不断创新消费者权益保护手法，从守护权益到守护民生，用心绘就金融服务的温暖底色。

NO.3“暖心曲”让生活关怀无微不至

“青年，好比百灵，有他的晨曲；老年，好比夜莺，应该有他的夜曲。”在人口老龄化日益加剧的当下，怎样养老，成为社会议题；怎样“娱”老，更是下一步期待。

怀抱温暖本心，平安银行化身“社交空间”，通过多种“量身定制”的活动，助力“老”朋友拥抱五彩斑斓的颐年新生活。例如，考虑到身体健康是通往美好生活的重要一环，网点常常会举办养生讲座、健康沙龙等活动普及健康知识，部分网点甚至斥资打造“健康小屋”，为大家提供免费的健康检测服务。在这个“社交空间”里，老人们还可以找到“志同道合”的朋友，一起看电影、听书、做手工……妥妥地把晚年变成“玩年”！莫道桑榆晚，为霞尚满天。为鼓励“颐年一族”持续学习，享受更充实、更有品质的生活，平安银行全国各地网点也是花了不少小心思：比如台州黄岩支行常常利用周末时间组织“绘画沙龙”、上海黄浦支行会不定期带来“艺术鉴赏课”，而北京三元桥支行则通过“茶艺课堂”帮助老人们了解到博大精深的茶文化。正因为无微不至的适老洞察，平安银行才能用“更懂你”的超凡服务与老年朋友建立起“有温度”的情感连接，助力懂生活、爱生活的“老”朋友们成为理想中那个闪闪发光的自己。