昨日，福建省消委会对外发布2021年全省投诉统计分析报告。省消委会、省高级人民法院发布15个消费维权典型案例，为消费者提供切实可行的维权提示和案例指引。

根据省各级消委会受理投诉情况统计，2021年全年共受理消费者投诉60005件，解决55361件，解决率92.26%。为消费者挽回经济损失8000.37万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的117件，得到加倍赔偿额6.6万元。数据显示，与2020年同期相比，投诉总量上升135.06%，质量问题、售后服务以及合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。

省消委会发布典型案例精选

案例一：健身房屡次拒绝退款，消费者拟提请诉讼。

案情简介：陈女士购买福州某体育有限公司的成人综合格斗课程，双方订立了《课程销售协议》，协议内容包含提前解约的退费方式。合约期内，陈女士提出提前解约申请，但未能收到退款。经省消委会调解，该公司仍不退款。陈女士拟对该公司提起诉讼，省消委会将根据陈女士的申请，依法支持消费者提起诉讼。

消协意见：该公司无理拒绝消费者提出的合理退款要求的行为，侵害了消费者的合法权益，消委会将根据消费者的支持起诉申请，履行《消法》赋予消费者协会的公益性职责。

维权指引：经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

案例二：婚介公司虚假承诺，套路满满诱导消费。

案情简介：黄女士与一家婚介公司签订了《婚姻介绍服务合同》，交付4万元服务费，与相亲对象见面后，发现不符合她的择偶标准，要求退款遭到拒绝。经鼓楼区消委会调解，婚介公司退还服务费35380元。

消协意见：婚介公司以可安排优质相亲对象为噱头，诱导消费者支付高额服务费，合同的履行与宣传的承诺不相符，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

维权指引：经营者向消费者提供有关服务应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中介机构不得向消费者提供虚假信息或者以其他欺诈手段进行中介活动。

省高院发布典型案例精选

案例一：京东商城对划线价规则进行多项整改。

案情简介：北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司在其经营的京东电子商务平台(以下简称京东商城)设置了“京东价”和“划线价”两个价格种类，并在商品介绍页面末端标注了“价格说明”的格式条款。省消费者权益保护委员会认为，该格式条款侵害众多不特定消费者的合法权益，应认定为无效，于2021年3月向福州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼。

裁判结果：案件审理过程中，双方达成调解协议，由北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司删除案涉划线价格式条款。

典型意义：本案的受理，促使北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司对划线价条款自行整改，同时还书面向省消委会作出承诺将对划线价规则进行多项整改，力求划线价真实、唯一。

本案对于引导电子商务经营者规范价格行为，保障广大消费者的知情权、公平交易权，营造健康和谐的消费环境，具有积极作用。

案例二：消费者买到翻新机“退一赔三”。

案情简介：2021年1月，缪某某通过网络购物平台向某电讯科技有限公司购买手机，支付2899元。对方承诺原装正品，但缪某某收到手机后送华为授权服务中心福州某店进行检测，结果显示该机于2019年激活、2020年更换组件。缪某某起诉，请求判令该公司退还货款2899元并赔偿损失28990元。

裁判结果：该公司故意隐瞒真相并诱导缪某某消费的行为已构成欺诈，判决返还缪某某手机款2899元，并以手机价款的3倍赔偿缪某某损失8697元。

典型意义：双方线上沟通记录以及下单成功页面记载的信息与消费者实际购买的手机明显不符。该公司的行为构成欺诈，依法对缪某某承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

本案判决树立经营者依法诚信经营的正确导向，切实保护消费者合法权益，维护公平交易市场秩序。(记者 刘珺)

关键词： 福建省消委会 全省消费维权 典型案例 统计分析报告