作为现代经济核心和实体经济血脉,迈向高质量发展之路的金融业正成为提升中国经济竞争力的有力支撑。作为金融央企和行业领头羊,中国人寿正以实际行动践行服务国家发展大局、守护人民美好生活的初心使命。

为更好满足客户需求,在重振国寿战略引领下,中国人寿加快推进服务卓越型企业建设,围绕“一个客户、一个国寿”,坚持以客户为中心,以问题为导向,通过实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”,使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心,建立起“评价-反馈-改进”迭代演进的长效机制,初步建成具有中国人寿特色的新型服务体系。

一个信念坚守不渝,一颗初心温暖客户。

很多人想知道,服务卓越型企业什么样?7月12日,在天津举行的一场座谈会上,来自中国人寿多个业务条线的代表给出了自己的答案。

具有中国人寿特色的新型服务体系初步建成,四“更”服务暖人心

时钟回拨,回到2019年。在当年的中国人寿工作会议上,中国人寿集团董事长王滨明确提出“重振国寿”战略,服务卓越型企业建设成为战略要义之一。

时间来到2021年中,具有中国人寿特色的新型服务体系初步建成。多年磨砺,一朝亮剑。

强基固本,服务更通畅。中国人寿坚持科技赋能,利用数字化、智能化工具,精准分析和研究客户需求和评价,推动服务创新,进而纾解痛点、打通堵点、消弭难点。

中国人寿集团业务管理部相关负责人在座谈会上举例说,集团公司牵头推动的“客户之声”项目,就是依托具体服务场景采集客户评价意见,客户的声音第一次可以直达总部。项目上线以来,各单位围绕精准挖掘体验痛点、差异化开展客户维护等领域开展工作,如中国人寿寿险公司聚焦解决客户反映突出的6大类诉求7314个问题,推动相应线上服务功能优化,治理后的NPS值同比平均提升3个百分点。

除了面向广大个人客户,中国人寿还服务大量法人客户和机构客户,例如,中国人寿养老险公司积极打造基本养老“服务+”模式,对接社保基金理事会,参与养老基金市场化投资运作,服务基本养老保险第一支柱。通过整合系统内资源,实现前中后台一体化,为10亿基本养老参保人员晚年幸福生活提供保障。

优化体验,服务更快捷。针对“理赔难”这一社会各界关注的焦点,中国人寿率先破题。例如,对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户,中国人寿寿险公司提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务。2021年上半年,服务客户超过8万人次,赔付金额超过35亿元。

据该负责人介绍,中国人寿还与医保、医疗机构等单位合作,在全国209个地市推出“商业保险理赔直付服务”,将出院与赔付无缝衔接,为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务,理赔由传统的客户申请变成公司主动服务。2021年上半年,服务客户超345万人次,赔付金额超20亿元。

科技赋能,服务更智慧。卓越服务的背后是卓越的科技能力。目前,中国人寿寿险app、官方公众号、微信小程序已经成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量咨询、产品的高速通道。通过科技赋能移动理赔系统,嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能,实现客户足不出户即可完成理赔申请。

该负责人表示,仅2020年就有超过1300万名客户使用了移动理赔。2020年,中国人寿寿险app新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自主服务,累计上线23项保单自助服务,实现高频服务项目全覆盖,目前已支持100%的保单服务线上办理。2020年,中国人寿寿险公司累计为客户提供了3.2亿次线上服务,目前月度活跃用户超过800万人,为客户节省时间的同时,也赢得客户信赖。

为了切实解决老年人运用智能技术的困难,广发银行、中国人寿寿险公司和财险公司积极制定工作方案,推出了简化操作流程,开通便捷服务通道等多项便利老年客户的服务举措。

创新驱动,服务更贴心。疫情发生以来,中国人寿加大力度推进数字化转型,使服务更贴心。例如,中国人寿寿险公司针对线下服务通道受阻的困境,为满足客户不跑腿办理保单服务需要,推出人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段,为客户提供安全的“无接触式”服务,确保客户服务“不打烊”。

广发银行出台防疫专项金融服务方案,开通授信审批绿色通道,持续降低企业融资综合成本。

中国人寿财险公司推出“三多三少”服务举措,做好全国服务资源协同和疫情地区支援保障工作。

中国人寿海外公司针对大量在内地工作生活的客户,推出专项服务举措,方便跨境客户的保险理赔。国寿健投公司深圳颐康之家项目19位员工为照顾好养老客户累计封闭超过153天,用实际行动擦亮了“国寿嘉园”的健康养老品牌。

围绕客户在车务办理服务痛点,中国人寿财险公司联合各地交警深化合作,依托财险公司服务网点优势,打造“警保合作”新模式,通过双方跨界数据融合打造家门口的车管所,为老百姓免费办理免检标识申领、违章缴纳、补换驾驶证等车驾管便民服务,做到“让数据多跑路,让群众少跑腿”。截至目前已在全国500余服务网点设立车驾管社会服务站,为老百姓提供交管便民服务20万余次。

寿险、财险、银行各展所长,优质服务赢得口碑

从“服务卓越型企业”的建设历程来看,“以客户为中心”的理念已深入到中国人寿集团各个业务板块的血液中。

座谈会上,来自中国人寿集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司的代表生动介绍了各自在产品和服务创新方面的最新成果,成为“服务卓越型企业”建设的真实写照。

“为客户打造‘简捷、品质、温暖’的保险服务是我们奋斗的目标。”中国人寿寿险公司客户服务部相关负责人认为,客户是最重要的服务对象,也是最重要的价值贡献者,只有服务好客户,才能让企业有好的口碑、好的形象。

据该负责人介绍,“简捷”主要体现在服务的线上化、智能化和集约化,让客户更轻松、更方便、更快捷享受服务。中国人寿寿险app帮助客户足不出户就能解决问题;投保更加智能化,客户通过智慧柜员机可以办理39项服务;跨省通服务高效畅通,客户到中国人寿任意柜面都可办理全国业务。

在医院看完病之后不需提交任何资料,赔款迅速到账;重疾一日赔;保单权益明明白白;指导客户通过健身做好健康管理……

该负责人表示,所有的“简捷”都是为了提升服务的品质,让客户体验到温暖入心的服务。

这样的感慨,广发银行信用卡中心天津分中心相关负责人也深有感触。

2021年,广发信用卡累计发卡量达9000万张,流通卡量位列股份制银行前列。与此同时,风控良好,不良率在全行业中继续处于较低水平,客户满意度持续提升。

靠的是什么?有温度的金融服务!

近年来,我国经济面临压力,尤其是新冠肺炎疫情以来,信用卡纠纷有所增加。“依托新时代‘枫桥经验’,推行多元化解纠纷机制,优化内部调解模式,创新开拓第三方调解新举措,我们做到了纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。”该负责人说。

她表示,多元化解纠纷机制是广发银行不断进行服务提升的重要举措,创新开拓了多渠道接收客户需求,内部调解、外部调解、司法惩治的纠纷机制。在内部调解当中,广发银行在总分行的大力支持下,联动中心各部门设置专职团队,一站式解决客户的需求,包括客户解决协商还款难的问题。

具体来看,通过APP、新浪微博、百度、微信公众号等自媒体增设的渠道帮助客户便捷有效地反馈困难情况;利用语音识别、智能交互、数据运营的手段提前识别还款困难客户,并快速响应协商;定位动态客户,主动联动同业开展调解,一次性解决客户还款难问题。

该负责人表示,多元化解纠纷机制运行以来,成功调解了多宗信用卡纠纷,切实解决了群众困难,获得客户的表扬及感谢。

保险是社会的“稳定器”和经济的“助推器”,这一点在财险身上体现得更为充分。这其中,财险在安全生产领域发挥了不可替代的保驾护航作用。

中国人寿财险公司责任意外保险部/健康保险部相关负责人表示,2017年以来,中国人寿财险以“推进安全生产最后一公里”为核心目标,从解决“人的不安全行为”入手,借助数据化、智能化工具和手段,全面提升企业自主安全管理效能。历时四年时间初步建成了贯穿“风险分级管控与隐患排查治理”全过程的“中国人寿安全生产智能预防体系(CIRS)”,该体系目前涵盖服务、技术与集成三大核心支柱,构建了“1+1+N”的总体布局。

该负责人说,“1+1+N”中第一个“1”即是保险对于生产安全事故的遏制与预防服务。中国人寿财险各级机构运用陪伴式成长与数据化手段,帮助企业培养一线员工的“五会”安全能力。并在此基础上,构建企业全员参与隐患排查的激励与反馈机制,推进企业形成“人人懂风险、人人管安全”的良好氛围。在这一过程中,中国人寿财险的服务不仅停留在安全服务之中,还延伸到生产效率的促进方面,让企业和企业职工不仅感受到了安全,还极大提升了生产效率,实现了安全与生产的双赢。

目前,中国人寿财险的安全生产智能预防服务已在山东、湖南、四川、福建、江苏、河北、重庆、深圳等省市落地实施,并建设形成了华北、华南两大服务中心。

他说,2020年9月,中国人寿财险联合清华大学,成立清华大学-中国人寿财险工业安全大数据联合研究中心。“中心”定位于安全管理数据化方法论的“生产者”,使之成为“安全生产智能预防体系”的智慧大脑,这也就是“1+1+N”的第二个“1”。

“1+1+N”中的“N”正在为中国人寿财险在安全领域发展创新提供更多可能性。当前,中国人寿财险正在成为安全生产多方治理的连接纽带和优化资源配置的有效平台,通过与投保企业的全新互助合作模式探索,将企业客户转变为安全能力共建的合作伙伴,服务地方安全生产的同时,推进地方特色安全产业发展,为地方绿色发展提供支撑。

结语:客户是公司永续经营的基石,没有客户就没有公司。座谈会上透出的信息充分彰显:中国人寿一直把客户放在心上,客户一直视中国人寿为值得信赖的亲密伙伴。日前结束的国寿客户节,累计成交额超过6000亿元,其中,线上客户节平台累计成交额超过1450亿元,参与活动客户约1亿人次,各项数据均创历年客户节活动新高。

服务是公司经营的载体,公司经营越来越多地通过服务来实现。事实上,在金融保险业竞争日趋激烈的今天,服务更是体现了公司的软实力和竞争力。

当前,中国人寿正在抓紧制定十四五规划,进一步加强集团层面顶层设计,对架构设计、理念模式、资源支撑做出整体规划,对服务转型升级的实施路径做好阶段性安排,推动公司进一步完善与集团整体战略、发展目标相适应、相匹配的服务体系。

人们相信,“好服务”将成为客户对中国人寿品牌的第一联想,卓越服务将成为“重振国寿”战略的强大推动力。

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