近期我们调研拜访了平安银行，就“随身银行”智能化服务矩阵进行了深入探讨。

所谓随身银行，是指“AI+T+Offline”三种渠道（AI银行+远程银行+线下银行）交互的客户服务模式；我们认为这一理念并非简单的人机协同，而是突破了传统银行偏同质化、流程化的服务模式，旨在通过链接三大客服渠道，为客户提供专业化、精细化、快速无断点的金融服务体验。

向前看，我们认为以客户体验为核心的随身银行模式，将助力提升用户粘性与客户精细化管理，我们预计公司财富管理AUM、口袋银行APP月活数等将保持快速增长，有效提振财富管理业务中收。

重新定义客户与银行的交互模式。

随身银行在交互模式方面实现了三大突破：

（1）聚焦即刻解决客户业务难点；

（2）支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多元化交互模式；

（3）精简繁琐流程，有效提升财富管理业务流程体验。公司首创了AI私募直通平台（私募产品7*24线上化自主交易的平台）、私募定投（一键线上开启、无需重复操作）、全线上化保险金信托（周期耗时1-2个工作日），有效提升客户财富管理业务体验。

►    客服交互模式：传统银行APP设计普遍有着流程化的特点，客户办理业务类似于“打游戏通关”，其中有一关过不去、就没有办法完成业务办理；同时和客服沟通的过程中，可能也没有办法快速找到“攻略”，需要客户、客服、中后台反复确认沟通，既浪费了客户的时间、也浪费了银行的人力。

而随身银行的智能客服模式聚焦一次性帮助客户完成任务办理：1）中后台可自动识别当前业务断点，无需客户自行描述；2）通过在线客服输入关键词，AI客服可即刻提供基于当下场景的业务流程解答；3）在客户授权的背景下，客户经理可通过屏幕共享、多方视频等更为直观的模式引导客户办理业务。

►    产品交互模式：1）AI私募直通平台：全国首个实现私募产品7*24线上化自主交易的平台，支持平安银行99%以上的私募产品销售，解决了高净值人群需通过线下渠道投资者私募产品的诸多痛点，打破了时间与地域上的限制。

2）私募定投：客户在首次认购私募产品后，可通过口袋银行APP一键开启私募定投，避免每再买一次私募产品、需重新走一遍流程。

3）全线上化保险金信托：实现客户远程办理保险金信托业务，通过口袋银行APP即可完成线上申请、线上设置收益分配方案、线上可通签署等全流程操作，整个周期耗时1-2个工作日，较传统1个月的周期大幅缩短。

服务客户差异化投资需求

在投顾服务方面，平安银行致力于提供差异化、精细化的资产配置建议，而背后所依靠的是高颗粒度的KYP与KYC能力以及丰富的资产配置模型设置。

在KYP方面，公司对全行超14000个产品实现标签化处理，包括投资市场、投资策略、所属行业等近90个维度进行细分；同时KYC指标也超出了客户的常规属性，进一步考虑客户的细分投资偏好，包括对投资策略/管理人的偏好、更愿意或者曾经买过哪种投资市场产品等等。

经过近40种资产配置模型的匹配产品与客户，公司致力于提供千人千面的资产配置建议，能够根据客户的可投资资产、风险承受能力、现金流情况、人生阶段和家庭境况等信息，找到适合客户的产品形态、匹配能平衡客户投资风险与收益的有效投资组合，有效提升客户资产的财富健康度（投资组合是否与客户风险偏好/投资偏好相匹配、是否有较高的夏普比）。

在绩效方面，客户经理每年至少对客户进行2次账户与持仓诊断，同时奖金与财富健康度绑定，激励客户经理切实为客户实现财富增值、避免代理人风险。

智能展业平台有效赋能客户经理，保障服务专业性与投资者适当性

智能展业平台是聚焦支持PB（私人银行家）服务高净值客户的顾问式平台，依靠智能算法与专家投顾团队形成的观点建议与话术建议，一线客户经理团队可快速为客户提供专业的投资建议与问题解答。客户服务不再单纯依赖客户经理的个人专业水平，而是与平安银行的专家团队形成合力，以更为专业的投资服务能力快速响应客户需求。此外，智能展业平台、企业微信、电话等渠道可实现服务留痕与实时监控，以防范对客户的错误引导与夸大销售，保障投资者适当性。

转载自《中金公司研究报告》

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