在去年底省委、省政府《关于加强行政服务中心建设的实施意见》中提出，把行政服务中心打造成为整体智治现代政府的展示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口、跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心、“网办掌办”宣传培训的实践基地。今年3月中旬以来，县行政服务中心突发办理存量产权“划拨转出让”事项激增状况，出现几百名办事群众集聚，排队人群一度从四楼不动产窗口延伸到一楼中心广场。面对舆情“曝光”事件一触即发危险，中心迅速感知、主动出击，第一时间开展跨部门业务协调，截至目前不动产窗口共完成5000余户不动产登记收件和出让金补缴业务，服务工作得以平稳过渡。

一、民呼我为，迅速行动

今年2月26日，我县正式调整并公布新一轮城镇基准地价，并明确自3月28日起执行。3月初，有房产中介在办理存量划拨房产交易过程中发现，本轮基准地价调整幅度较大，按照新老政策比较，大部分区域出现3倍以上的出让金补缴额，局部区域出让金补缴达7倍，直接影响个人持有的划拨房产市场交易价格。此消息一经传开，如同一颗“巨石”丢向原本平静的湖面，各种小道消息在朋友圈热传。有人传，政府没钱了，打起小民的主意，想着法子从大家手上收钱。也有人说，政府故意消息封锁是让大家以后多缴税，等等。

中心自接到窗口办件预警，迅速组织专人开展情况排查，主动倾听中介和办事群众心声，会同不动产窗口开展问题梳理和应对举措研究。一是厘清缘由，正向引导。我县已近6年未调整基准地价，此次调整正因为幅度大，所以从客观上为存量划拨的产权人出让金补缴提供了“政策红利”，需要加大正面宣传和引导。二是民呼我为，确保公平。考虑到此次地价调整涉及广大群众利益(初步估计事关全县存量5000户以上家庭)，为确保政策的公开公平公正，争取县政府此事项办理同意延期3个月，同时避开“扎堆办”的舆情风险。三是优化流程，加强协同。本事项办理为低频办件，以往每月最多2-3件，但涉及规资、住建、财政、税务、司法公证等5个部门多套系统操作。考虑到时间紧迫，各部门应按照“能减尽减”原则进一步优化流程，加强工作协同。为此，中心与县规划资源局立即展开行动，在县政府和各相关部门密切配合下，建议举措迅速得到响应和落实。

二、扛压作战，真诚服务

虽然有三个月的延期缓冲，使广大市民有充分时间的了解政策内容，并按需自主选择办理的机会。但随之而来的，就是窗口工作负担骤然加大。为了确保好事干好，中心跨联办大厅统筹政务专员，会同县规划资源局抽调人手支援，配强咨询导办力量，耐心做好接待引导、政策答疑、流程告知，提前进行资料预审等工作。

(一)调整布局，优化流程。对不动产登记大厅设置进行调整优化，前移咨询取号台，开设政策宣讲室，设置排队隔离通道，增加休息区等候椅，确保窗口秩序井然。整合出让金、税收缴纳和不动产登记受理业务拓宽土地出让金支付渠道，支持支付宝、银行卡及现金支付，实现缴费形式支付方式多样化。同时，为提高业务受理效率、减少群众等待时间，办理环节通过“先受理、后缴费”方式开展，让原先每天至多30件办理量提升为每天150件以上，平均等待时间从4个小时以上到平均1小时出证，群众获得感快速提升。

(二)贴心服务，就近便民。通过午间不休、延时服务，做到不限号、当日号当日毕的同时，中心窗口按照实际需求，推出系列就近便民措施。一是考虑到此类办件大部分为老弱病残的特殊群体，中心统筹窗口资源，增设4个出让金补缴专窗并下沉至中心一楼大厅，进一步提升办事体验。二是为解决特困残疾人、老年人等出行难导致的办理障碍，在人员普遍紧张的情况下，依然推出“绿色通道”上门服务，共计提供上门服务32人次。三是加大进社区服务对接，组织工作人员走进业务办理集中度高的桐君街道南门社区、富春江镇大洋坪等7个社区，开展宣传资料发放、宣讲答疑、现场收件等，极大缓解了中心现场受理压力。

(三)完善咨询，加快改革。一是通过中心微信公众号、电视、报刊等媒体平台进行广泛的正向宣传，完善与12345、967000等咨询服务平台的内容更新和解答流程，实现电话、窗口解答咨询达1.2万余次。二是在服务过程中发现，房改房出让金补缴仍执行1997年的《桐庐县房改房进入市场交易暂行办法》，需经原产权单位同意的要求，给群众办事带来极大不便。为此，中心会同住建窗口主动对接县政府进行政策调整，对原产权单位已转制、撤销的或已没有特殊政策要求的单位，取消原产权单位同意环节。三是完善中心窗口潮汐办件加班制度改革，为尽快消化办件积压，严控工作人员晚间和周末加班的轮休政策，适度调整期间政务服务专员加班补贴，确保办件效率和质量。

面对“压力测试”，尽管成绩尚可，但仍暴露了一些漏洞和短板，例如个别人员应工作压力辞职，暴露出的专岗人员的职业忠诚度和AB岗设置仍显局促;对低频事项改革关注度不高，材料和流程标准化改革力度偏慢，网上预约和“一件事”改革力度仍待提升等。下一步，中心将继续秉持“以人民为中心”服务理念，立足群众需求，相应群众呼声，以政务服务数字化改革为主牵引，推动政府职能转变，加快政务服务“放管服”改革，力争在全省“重要窗口”建设和数字化改革中展示新形象、贡献新力量、实现新作为。