顾家家居被投诉，拒绝为保修期内产品保修，官网8大承诺成一纸空话？-速讯

顾家家居忽视售后，承诺成一纸空话。

近日，有消费者向《消费者报道》投诉称对顾家家居的售后运营感到不满，这些案例均直指顾家家居没有兑现相关承诺。诚信乃企业之本，也是消费者的依靠。《消费者报道》对此展开了采访调查。

(相关资料图)

消费者手握证据，顾家家居拒绝保修？

武汉的罗先生告诉记者他于2020年5月17日在武汉居然之家购买了一张顾家家居的皮沙发，6月中旬完成送货，产品质保期为三年。使用快两年时，他发现沙发靠枕的缝线出现开裂。由于当时沙发前面安装了婴儿围栏，沙发使用频率不高，他并没有立即找售后反馈。

▲图片由罗先生提供

直到今年5月7日，他联系售后以后对方安排了师傅上门检修，提出的处理方案是现场拿针线进行缝合。由于师傅无法保证缝合效果，罗先生再次与售后进行了沟通，对方提出让技术人员跟进事件。不过他多次追询售后，都没有获得技术人员的联系。

更令罗先生不解的是，售后在6月初告知他产品已经过保，原因是他无法提供收货凭证。但根据罗先生提供给记者的资料，他的交款凭证上显示交款日期为2020年5月17日。产品合格证上显示沙发的生产日期为2020年6月14日。这两个日期都能证明产品在三年质保期内。且售后曾承诺他同一个问题以第一次报修的日期为准（师傅上门检修为5月7日）。

罗先生无奈表示，虽然手握证明资料，并已将产品型号、单号、商户号、货号等相关信息告知顾家售后方，但仍被告知要以收货单为准。

▲图片由罗先生提供

罗先生对顾家家居售后的处理方式感到不满。第一是检修比较随意，没有相对流程化的沙发修复方式；第二是售后流程混乱，先是安排检修人员，后面又说过保，内部无法核实产品的保修情况；第三是违背售后承诺，即便消费者能提供相关证据，仍企图推卸保修责任。据罗先生补充，目前居然之家正积极协调双方处理事件。他的诉求是顾家要兑现保修承诺。

值得关注的是，记者在黑猫投诉平台上注意到多起关于顾家家居的售后投诉案例。部分售后处理更是牵涉到产品质量问题。

有消费者称顾家的床传出异响，影响睡眠质量。检修师傅认为是床体的设计问题，数次处理仍然无法解决问题。另一名受到异响困扰的消费者则表示床垫维修已经拖了半年，维修人员上门了四次。

也有消费者反映称顾家的床使用两年仍然传出异味。处理未果后售后提出了现金补偿的方案。这些案例在一定程度上反映了顾家家居的售后检修能力不足。

另外，记者从顾家家居2022年年度报告中了解到，沙发和床类产品的营业收入分别为89.72亿和35.57亿，占比均排在前列。

消费者称顾家家居，“无视用户服务8大承诺”

惠州的柳先生在顾家家居门店购买了一套沙发，定货单上约定于5月12日送货。由于未在约定日期送货，柳先生追询后被告知5月20日送货，后续又被推迟到5月22日。结果他在22日当天只收到部分货物，还缺一张沙发。经过官网和400电话投诉，门店回复沙发送货要去到6月9日，换言之交付延期将近一个月。

▲图片由柳先生提供

柳先生对延迟送货让他搬新居的时间推迟了3个月感到不满。据他讲述，当他向顾家厂家的相关负责人提到顾家家居官网列出的8大承诺包括“交期违约有赔偿”。对方竟然叫他不用理会官网上面的承诺。该负责人称厂家给经销商的承诺交期为45天至60天。

不过记者从官网客服处获悉，如非距离较远的地区，从生产到送货至门店一般需要30天左右。

▲顾家家居在线客服回复

柳先生认为这次订购体验非常差。第一是产品延迟交付影响了搬新居的进度；第二是他反复投诉，顾家方面都不太重视；第三是顾家家居没有兑现用户服务的承诺，没有对延迟交付进行赔偿，作为一个上市公司，公然失信。

除了服务问题外，顾家家居的产品质量问题同样值得消费者关注。据《消费者报道》不完全统计，顾家家居的产品在过去三年有3次不合格抽检记录。