一、痛点

在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型发展的道路上，尽管银行业已经取得了长足进步，但一旦切换到客户视角，体会他们的切身感受，会发现还有不少痛点没被解决。

比如：银行APP等渠道虽能给客户带来便捷体验，可当客户遇到复杂问题、或个性化问题，AI就可能跟不上；即便人工坐席之后介入或回电，又往往会与客户之前在APP上的操作脱节，更甚至，许多客户在人工坐席介入前就已经失去耐心、选择放弃，对银行而言也就意味着客户流失。客户在线上线下、AI与人工之间，旅程轨迹无法断点续接，不同渠道对客户的服务，也基本是割裂的。

又比如：客户即便接触到了人工坐席、或是客户经理，但他的服务体验感仍难统一；再者，当财富管理客群需要更专业深入的专家解读时，一线的客户经理能力参差、话术各异，也无法像后台专家那样了解最新市场动向，提供深度投研信息，在一线直面客户的他们，如何既标准又专业地响应客户的不同需求？

再比如：客户找银行，不同的业务必须找不同的人员或部门，个金需求是一个部门，公司业务找另一个部门，理财找渠道A，贷款找渠道B。但事实上，从个人、家庭到公司，从存贷汇到资产配置，客户本身的需求是一揽子通盘考量的，但银行的服务能力是割裂的。

以上痛点看起来林林总总，但其实都可以被归纳成一句话：银行没能在对的时间，把对的资源、渠道、产品、内容和服务，形成一个有机体，精准地匹配给对的人，并陪伴他们走下去。

所以到目前为止，有些银行的“以客户为中心”，虽的确不再是以销售为导向，但仍是以银行本体作为第一性的“客户中心”——也就是银行从自己的主观视角出发，想着我要把数字化渠道做起来、货架做出来、产品垒起来、员工的服务意识培训起来，然后还是根据传统的按照资产规模给客户分层的经营方法，把手上的渠道、产品、服务粗放地分发给客户。

但也正是因为这其中的静态与割裂，银行的一番美意，盛情准备的好产品好服务，没有组合出该有的效果，也没有去对该去的地方。

二、内功

如此痛点如何消除？既然问题出在了粗放、静态与割裂，那解决之道就是精细、动态与贯通。

在平安银行，有一套实践正瞄准这一方向进行颠覆式的零售革命——平安银行高层在今年的一次零售开放日上首度揭秘了「随身银行」作战模式，即：基于客户的全生命周期旅程，以随时、随心、随享，专人、专业、专属的形式，将最合适、最优质的金融服务给到客户。

去实现这样一张蓝图，是需要银行有内功的。而平安银行的底气在于：

一则，平安银行已经奠定了“五位一体”（综合化银行、AI银行、远程银行、线下银行、开放银行）的坚实基座。在平安银行内部，他们也会习惯性地把「随身银行」简称为“ATO”模式，也就是以AI银行、远程银行、线下银行作为这一打法中最尖兵的客户经营平台，实现客户服务的协同和贯通。

正如平安银行董事长谢永林所言，该行的科技能力、中台能力、开放能力都已扎实，接下来就是要驱动科技与业务，与市场产生更多的化学反应，创造更大的商业价值。

二则，平安银行在有这些能力基座的同时，还以客户作为第一性去重新审视、乃至重构这些能力，包括在用户价值的导向下，重构银行机制、流程，队伍管理、考核。

“客户真正需要的是什么样的科技？‘机器替代人’只是工具而不是目的，在ATO中匹配出最贴合客户需求的服务方式才是；客户最想要的与银行交互的方式是哪种、时机是何时？匹配出这种需求才是好科技。”“愉见财经”曾听平安银行一名相关业务主管人士这样说起。

三则，平安银行将「随身银行」的落脚点，定位在了“以客户财富健康增长为目标，与客户建立终身陪伴的信任关系”。

正是因此，客户的“财富健康度”成为了零售团队今年重要的考核指标，“用户价值”被放在了整个评价体系的最核心位置。

三、连接

内功发动。平安「随身银行」颠覆传统客户经营理念，如同打通“任督二脉”，才能让整套服务体系融汇贯通，冲破过往服务的堵点痛点。其中的核心，在于打通和重构了银行与客户的连接，这一连接，又可被分为三个层次。

ü  第一层次，是重构银行的“人”与客户的连接。

开篇中客户的一大痛点是，当他有切实服务需求，银行没有及时响应，形成断点；以及不同人员的服务形成割裂。对于这一痛点，平安「随身银行」如何破局？

其一，是用大数据、AI意图识别等科技能力保持客户旅程和不同角色服务之间的完整性、连贯性；以自助终端、远程客服、线下客户经理、专家投顾等角色高效联动，提供实时的、闭环的服务。

举个例子。假设我在APP上进入某一项服务点选流程，到了最后一步却未完成。平安「随身银行」的服务模式下，AI可能就会识别到我有服务需求，进行跟进。这一客户需求指令还有可能被实时传递到我的管户经理的“智能展业平台”上，我的管户经理便可在关键时刻续接服务，了解流程具体卡在了哪里，客户需要何种协助。

如此一来，我就避免了在不必要的环节浪费时间，也不用对AI客服、远程客服等反复描述问题。平安「随身银行」的服务会更多在客户亟需之时响应，保持平滑顺畅，而不是在客户不需要的时间外呼，反而形成打扰。

其二，在与客户的交互方式上，平安「随身银行」运用富媒体等技术能力，以客户最习惯的手段进行连接，比如语音电话、视频聊天、多方视频会议、同屏共享等。

继续上面的例子。假设我的服务流程卡了验证环节，从前的操作模式是，我需要主动寻求客服帮助，描述问题，试想如果这个问题过于复杂，光靠文字或语言，我还可能描述不清楚，造成沟通障碍；客服了解问题后，他还需要再上报运营人员去后台查找原因，之后再回电给我，我还需要再次打开APP重做这一流程，试想如果银行回电时我正在忙，也就很可能放弃这一服务了。

平安「随身银行」的交互方式则因客需而变。在我的例子中，银行工作人员在获得充分授权后，可以与客户实时连线“同屏”，实时核查问题，当场解决难题。

如果说从前，远程服务的目的是“告知客户怎么操作”，那么在平安「随身银行」模式下，这一目的就会变成“直接解决问题”。客户由此获得随心、随时、随享的服务。

ü  第二层次，是重构服务内容与客户的连接。

平安「随身银行」所定义的服务内容是广义的，包括专家观点、市场走势、产品信息、权益信息、投资者教育等。“内容是我们准备长期扎根、深耕去建设的。”上述业务主管人士表示，陪伴式服务要做好，背后往往有大量的基础工作要做。

比如说，针对开篇中用户对客户经理服务统一性、专业性的期待，平安「随身银行」的内容连接，是将背后大量的专家投研、市场信息等，进行数据化、结构化、AI化，扩写成一个个专业的观点和建议，通过客户经理手上的“智能展业平台”赋能一线，形成客户经理团队服务时的“话术锦囊”。

此外，AI能力不止能扩写出话术参考，还能质检一线的话术，对外呼电话进行AI全量扫描，检查是否有违规话术，并能在通话出现违规敏感词时实时阻拦，以此保护消费者。

ü  第三层次，是ATO（AI银行、远程银行、线下银行）渠道之间的打通，形成一个整体、生成一揽子综合方案来服务客户。

本质上，要让客户感受的银行“随身”，就是需要贯穿多元渠道的。平安「随身银行」基于统一的底层引擎，统一的工作台“智能展业平台”，围绕统一的客户经营的策略，实现渠道之间协同，共同实现面向客户的综合服务。

再举一例开篇中客户具有一揽子个性化金融需求的痛点。假设林总在接受投资顾问基础资产配置服务时，突然发现自己有必要做一单定制化的保险金信托，需要另一业务范畴的专家为其产品设计答疑，并要求尽快设立产品。

在平安「随身银行」模式下，对于跨投资顾问业务领域的服务需求，他也可以通过“智能展业平台”获得专业赋能，比如通过工作台邀请专家进行远程协助、视频会议等。同时，平安私人银行于业内首家上线保险金信托全线上化流程，也可以7*24小时跨渠道接棒林总的服务需求，把整个保险金信托的设立周期缩短为最快1-2个工作日。

分析完案例后回头总结，平安「随身银行」的“随时、随心、随享，专人、专业、专属”特点该如何理解？答案呼之欲出：

-          “随时”，是指人机协同的全天候服务；

-          “随心”，是银行深度洞悉客户需求；

-          “随享”，是银行以高效的任务办理，满足客户需求；

-          “专人”，是ATO多角色无缝衔接；

-          “专业”，是将专家能力进行数据化和智能化，直达用户；

-          “专属”，是私人定制级的服务体验。

打通并重构了银行与客户连接的平安「随身银行」，能够实现多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖、多媒体交互——这种对客户经营渠道限制、时空限制的彻底突破，带领“以客户为中心”的银行服务再上新台阶。

如同开启了一场升维之旅。

四、陪伴

除了“随时、随心、随享，专人、专业、专属”这些特征，平安「随身银行」概念中还有点睛一笔，那就是基于客户全生命周期旅程的一种陪伴。

真正的以客户为中心，是“以客户财富健康增长为目标，与客户建立终身陪伴的信任关系”。这也是解决“产品赚钱、客户不赚钱”市场顽疾的一方良药，一条方法论。

在机制层面，平安银行提出了客户的“财富健康度”理念。对客户，以期把专业的资产配置揉细了以形象的方式传达，带动客户定期检视并进行财富诊断；对内部，客户的“财富健康度”、收益监测、满意度等事关用户利益的指标，已经成为平安银行团队的考核重点。

在基础工作层面，平安银行花了整整半年时间，把所有产品、客户、内容生产物料都重新打标签，其中全行产品就超过14000只，它们的产品特性、投资策略、标的市场等，都需要做进标签。这项既宏大又精细的工程，作用是KYC（know your customers）、KYP（know your products）。只有这样下狠功夫，平安「随身银行」对客户财富诊断与资产配置的建议，才能真正适恰，真正形成用户价值。

财富健康不是一个静态的概念，一方面它要根据客户的生命阶段和外部市场情况作出调整，另一方面，客户在经历周期波动的时候，也尤其需要专业的指导和陪伴。由此，平安「随身银行」也把“专业陪伴”嵌入产品设计与服务，陪伴客户进行市场分析、持仓分析，以更专业的投顾服务，陪伴客户建立起更健康的资产负债表与资产配置理念，穿越牛熊。

随着虚拟现实、高阶AI应用等技术的进步，金融将更紧密更无感地融入生活场景。而平安银行也会持续把最优质、高端的金融服务，通过科技的手段提供给广大客户，以客户为中心，让客户感受到“有温度的金融服务”。

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