可支配收入提升、新世代消费者成长及“悦己”观念的觉醒，共同造就了“颜值经济”的热潮，医美产业迅猛发展的同时，伴随而来的投诉激增，也暴露了行业诸多矛盾纠纷亟待调处化解。

全面升级 “7天犹豫期”权益体系，防范化解投诉纠纷

根据中国整形美容协会统计，中国每年平均有20,000起由于医疗美容导致毁容的投诉记录，此外，全国消费者协会统计2019年医疗美容行业的投诉数量达6138起。

然而，面对居高不下的投诉纠纷，许多医美机构并未引起重视，由于处理不及时、不彻底等原因，导致同一消费者就同一消费行为进行多次或以多种方式进行投诉举报，无形中既增加了监管人员的工作量和行政执法成本，也增加了机构自身引发行政处罚的风险。

艾瑞调研显示，2020年中国医疗美容行业用户投诉的主要原因有：医美效果没达到预期、机构乱收费、价格过高、使用假货/水货，以及医生/美容师操作不规范或水平低等。其中涉及费用问题的投诉占比为56.7%。

作为支撑医美产业高质量发展的场景金融科技服务方，即分期也关注到与费用相关的商户投诉占比远高于其他类型投诉。2021年上半年即分期内部商户投诉数据显示，与价格、退款、退贷相关的投诉占比高达75%。

有关消协专家表示：消费者与经营者的纠纷中，争议的关键点最终往往都落在费用上，合理的退费机制的建立，不仅是对消费者的保护，对维护商家口碑和声誉也大有裨益。

为了切实落实消费者权益保护，同时帮助合作伙伴减少投诉、纠纷，即分期在原有的“7天无理由免费退贷”服务基础上，全面升级 “7天犹豫期”权益体系。升级后的“7天犹豫期”权益体系一方面保留了原有的退贷特权，消费者在即分期合作机构处购买产品、服务并通过即分期办理的消费分期，在尚未获得相关产品/服务的情况下，7天内享有无理由免费退贷的特权。另一方面，为了确保消费者明确知晓此权益，即分期将“7天犹豫期”服务提示，纳入业务流程中的业务信息及风险尽职告知环节，双录(录音录像)客户朗读业务信息、风险提示、7天犹豫期权益文字，并将视频存档，确保消费者全面了解分期服务的风险和服务权益，合理正确地选择和使用金融产品。

给予消费者7天犹豫时间，让消费者有权说后悔，且不必承担由此产生的包括利息等在内的退贷费用，鼓励理性消费，也避免合作机构滥用分期服务，过度营销误导消费者。从源头上杜绝了冲动消费和过度营销引发的投诉纠纷。

强化服务意识，“降纠纷”“促消费”两不误

电商“7天无理由退货”理念已经深入人心，但金融业 “贷款冷静期”的普及性并不高。尤其对于基于场景的消费分期来说，贯彻落实“7天犹豫期”的服务举措，还需要合作机构转变观念，从根本上认识到“7天犹豫期”的意义和价值，积极落实与宣导。

2021年6月，即科集团发起“合规万里行——0违规0纠纷0舆情”倡议行动，面向合作机构全面开展规范管理和科学治企培训，帮助合作伙伴提升合规经营和服务水平。在针对纠纷处理的商户培训中，全面输出了即科历经七年打磨的CCPR(客户投诉处理流程)体系，其中预防化解纠纷的重要一环，便是倡议广大合作机构推进落实“7天犹豫期”服务权益，积极完善售后服务体系，主动承诺，认真践诺，切实保护消费者权益。同时，此举措也必将减少机构自身的交易纠纷和舆情，赢得消费者更多的信任和口碑，营造起安全放心的消费环境，为消费者架起从“感兴趣”到“敢消费”的信任桥梁，提升消费意愿，增强消费信心。

此外，即科还将输出丰富的舆情管控经验和资源，协助合作机构建立舆情监控机制和应对策略，防范化解声誉风险，为机构的声誉管理提供有力保障。并联合中国整形美容协会和监管部门，持续为合作机构开展依法执业自查培训，帮助机构自查自纠，实现全面的合法合规经营。

拥抱监管，合规即生产力

近几年，监管层面针对医疗美容行业的整治力度不断加强，2017年以来，国家多部委联合打击，每隔一年开展一次大规模医美专项整治，其间也会完善制度加强监管，频次不断增加，呈高压态势。

长远来看，各项整治行动将会倒逼行业规范，随着医疗美容行业口碑的回升，将进一步刺激市场拓展消费，需求导向正规机构，良币驱逐劣币。短期来说，若医美机构无法合规稳健发展，频繁发生客户纠纷，不仅会产生经济赔偿，引发负面新闻和社会不良舆论等，严重影响企业的经营发展。稍有不慎处理不善引发监管关注，责令机构停业整顿或吊销执业证书，造成的影响将是致命的。

一直以来即科坚守“合规即生产力”的经营理念，把“合规”作为一切业务经营、内部控制和创新发展的前提，长久以来由合规奠定的服务基石，为即科赢得了监管和市场声誉，构建了即科稳步发展的核心壁垒。全面升级“7天犹豫期”权益体系，以及开展“合规万里行——0违规0纠纷0舆情”倡议行动，即科希望贡献七年来穿越“金融”和“医美”监管周期积累的合规运营经验以及传承自百年GE的企业科学治理机制，帮助合作医美机构全面提升合规水平，在强力监管中成为获益一方，实现共同的健康可持续发展。

目前，即科集团已服务国内数万家消费医疗机构，赋能数十家持牌金融机构提供合规医美消费分期、融资租赁等产品和服务;构建“消费者保护平台”;并助力中国人保推出医美医责险，积极应对医师责任风险;联合中整协、央广网发起“医美自律联盟在行动”行业自律活动。即科发起的“合规万里行”系列行动，既是对消费者和医美机构服务的进一步深化，也是即科作为支撑医美产业高质量发展的领军企业的社会责任感的展现。未来，即科集团将继续整合优质资源推进医美行业合规建设，为中国医美行业规范、可持续发展持续贡献资源和力量。来源：经济日报社

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