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10月27日，天猫双11预售期间，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。电器、家具、家装等商品的送装服务一直是行业难题，天猫和菜鸟启动大件物流3年领先计划，意味着天猫将加大电商履约服务的发力。

数据显示，目前全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元。每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，今年前10个月，消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

网购大件商品已成为平常的购物体验，但不少消费者也会提出：送货上门的时候能不能直接安装好，不要再预约一次安装？与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，但也一直存在着难以解决的几大痛点：时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难，这些影响着消费者的购买体验和消费决策。

阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪表示，为了解决这些痛点，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。天猫希望再用3年时间，在2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县。

菜鸟CEO万霖在发布会现场说，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行“定点班车”模式，使得70个城市消费者收货时长缩短了2至3天。

在“最后一公里”的送装环节，淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业，一次送装完成率达到了98%。

使用天猫官方大件物流服务后，商家获得的消费者评价也明显提升。家具品牌源氏木语创始人张群峰在发布会现场表示，与菜鸟合作以来，卖家服务评级系统评分达到4.95，回访消费者的绝对满意度高达94%。

根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，菜鸟将投入10亿元，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，让大件物流服务更加有确定性的保障，破损率行业最低，数字化水平行业最高。

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