近期，各家保险公司已陆续发布2022年保险理赔半年报，从报告中看，大部分保险公司的获赔率都在97%以上，近半数保险公司的获赔率甚至高于99%。但依旧有部分消费者对保险的印象是“购买易，理赔难”。

理赔难的原因

业内人士认为，造成这种现象的原因可能为：

营销环节：保险销售人员可能存在夸大产品保障范围、模糊合同内容定义、虚假宣传产品等情况，导致消费者对于条款定义和获赔条件的理解失真，在实际理赔中产生一系列纠纷;

理赔环节：消费者提供的理赔资料不全、理赔条件未达到、存在保单免责条款等多种情况的出现，使消费者不能预期获赔;

保险条款既复杂又专业：一些寿险、重疾险产品的各项条款，消费者由于缺乏相关专业知识，不能完整理解。同时，对于相关条款与协议的解读，因为保险公司和消费者的出发角度不同，预期的解读结果也不同，这也会产生投保人与保险公司之间的矛盾。

据中国互联网保险消费者洞察报告数据统计，理赔困难、担心被骗、保障范围有限是消费者购险的最大顾虑。

如若购险前经销售人员夸大产品保障，消费者出险时发现理赔结果不理想，自然会心生愤怒而产生投诉行为。

在成功完成保险理赔的消费者中，有16%的消费者表示理赔结果不太满意，其中，流程复杂和审核周期较长是主要原因。

7月27日，银保监会通报2022年第一季度保险消费投诉情况，共接到保险消费投诉26545件。其中涉及财产保险公司9373件，占投诉总量的35.31%;人身保险公司17172件，占投诉总量的64.69%。

在投诉问题方面，理赔纠纷、销售纠纷和退保纠纷是消费者反映集中的问题。

由于寿险和财险经营性质的差异，寿险公司的投诉大多集中在前端销售环节(投诉占比48.01%)，财险公司则是以理赔为主(投诉占比74.23%)。

据中国保险细分消费人群洞察白皮书数据，保险公司的理赔服务与品牌实力是客户选择产品的最主要的考虑因素。其中，品质高效族(指拥有稳定的高收入人群)的看重程度更高。

理赔过程中，对保险产品条款不清晰、理赔结果不确定时，消费者的情绪陷入洼地。而如果能及时给予消费者专业指导、快速完成保险赔付，则能命中消费者的核心诉求，从而提升保司的行业竞争力。

除了做好基础保险理赔服务，保险福利也能提升客户的体验感。数据显示，最受客户欢迎的三大保险福利是就医绿色通道、体检套餐、医疗垫付。这体现了“保险、健康、医疗”深度融合的大健康生态平台是健康险保险的发展趋势。

后疫情时代，人们对于保险保障的需求被重新定义和开发，良好的理赔体验是消费者注重考虑因素。数字化浪潮中的保险企业如若能抓住契机，关注消费者不同群体的需求，针对用户的“真”需求进行个性化精细服务，必能实现业务加速增长。

关键词： 保险理赔 “购买易，理赔难” 中国互联网保险消费者洞察报告